Co oznacza zadowolenie klienta? Co sprawia, że klient jest zadowolony? Jak osiągnąć satysfakcję klienta?
Elementy składające się na satysfakcję klienta mogą się różnić w zależności od biznesu i samego klienta, ale w centrum każdej interakcji są ludzie. Z perspektywy firmy najlepszym sposobem na zadowolenie klientów jest działanie jako osoba stojąca za marką i oferowanie najlepszego doświadczenia dla każdego z nich.
W tym wpisie chcemy podzielić się z wami trzema prostymi, ale skutecznymi wskazówkami, które należy zastosować podczas planowania strategii angażowania klientów, aby dostarczyć doświadczeń, które sprawią, że poczują się oni szczęśliwi i stworzą trwałe relacje.
Traktuj klienta jak najlepszego przyjaciela
Jeśli nie traktujesz najlepszego przyjaciela w określony sposób, nie nie traktuj też tak swojego klienta. W biznesie koncepcja traktowania klienta jak najlepszego przyjaciela to poświęcenie czasu, słuchanie, uczenie się i pielęgnowanie relacji, które zapewnią wam długoterminową współpracę.
W myśl zasady 80/20, jeśli 80% twojej sprzedaży generowane jest przez 20% klientów , to w twoim interesie jest, aby dołożyć wszelkich starań, które sprawią, że klienci będą szczęśliwi, a co za tym idzie także lojalni. Proste czynności, takie jak automatyczne powitanie, e-mail z okazji urodzin klienta, specjalny prezent dla subskrybentów newsletterów lub aktywnych obserwatorów itp. mogą sprawić, że twój klient poczuje się wyjątkowy, a jego poczucie przynależności do twojej marki wzrośnie.
Wykorzystaj negatywne opinie, by stać się lepszym
Podczas gdy Twoja firma może zaspokoić setki lub tysiące klientów, dla klienta jest tylko jedna firma – twoja. W czasach natychmiastowego dostępu do nieograniczonej grupy odbiorców nawet jeden klient, który czuje się pokrzywdzony, może z łatwością zaszkodzić reputacji marki i zniechęcić całą rzeszę potencjalnych klientów.
Co należy zrobić? Przede wszystkim zadbaj o doświadczenia klienta i monitoruj wyniki swoich usług. Pamiętaj także, że negatywna opinia klienta może stanowić niesamowite źródło pozytywnych mediów dla twojej marki i świetną okazję do uzyskania szczegółowych informacji na temat tego, co można zrobić, aby być lepszym.
Bądź żywą osobą, nie firmą
Klienci dziś chcą czuć się wyjątkowo. Chcą poczuć więź z marką tak, jakby to była osoba, a nie firma. Rabaty i oferty mogą zwabić nowego klienta, ale co powstrzymuje ich od powrotu?
Zachęty są zawsze świetne, ale to, co wyróżnia wielką firmę, poza dobrym biznesem, to możliwość łączenia się z klientami jako ludźmi. Angażowanie swoich fanów, zachęcanie ich do reakcji w mediach społecznościowych i każda inna „ludzka” interakcja z klientem sprawia, że zbudujesz silne więzy oraz lojalność. Jeśli zapewnisz klientom doświadczenia przekraczające standardy konkurencji, twoi klienci pozostaną wierni twojej marce.