Kluczowym czynnikiem w rozwiązaniu problemu kolejek jest zarządzanie subiektywnym doświadczeniem klientów w kontekście realizowanego poziomu usług. W tym artykule przyjrzymy się bliżej tej problematyce.
Rozwiązanie problemów związanych z kolejkami powinno być najwyższym priorytetem każdego podmiotu świadczącego usługi, który się zmaga z takimi trudnościami. Dając klientom poczucie bycia we właściwym miejscu i czasie oraz obsługi przez personel z kwalifikacjami dopasowanymi do jego potrzeb, można zyskać:
- Wzrost sprzedaży i produktywności nawet o 30%
- Zmniejszenie kosztów nawet o 30%
Stojąc w kolejce, nie ważne po co, gdzie i dlaczego – każdorazowo jest to jakieś doznanie i może być doświadczeniem pozytywnym lub przyprawiać o dreszcze.
Wydaje się, że wszyscy usługodawcy powinni starać się, aby jeśli już konieczne jest oczekiwanie, to by kojarzyło się pozytywnie. Ale pierwszym krokiem dla tych którzy chcą coś poprawić na tym polu, jest zdefiniowanie z czego wynikają kolejki.
Czym jest problem kolejek?
Kolejka pojawia się, gdy jest więcej klientów niż pracowników, którzy ich obsługują. Oznacza to, że klienci muszą czekać na swoją kolej. Czy kolejka jest problemem dla klientów czy też nie, to już zależy od nich samych.
W 1985 roku amerykański pisarz i ekspert w dziedzinie zarządzania biznesem, David Maister, opublikował przełomowy artykuł zatytułowany Psychology of Waiting Lines, gdzie przedstawił prostą formułę pomiaru satysfakcji klienta.
S = P – E
S = satysfakcja
P = postrzeganie poziomu świadczonych usług
E = oczekiwania co do poziomu świadczonych usług
Zadowoleni klienci
Jeśli postrzegany przez klienta poziom usług jest równy lub wyższy niż jego oczekiwania dotyczące tego poziomu.
Niezadowoleni klienci
Jeśli klient postrzega poziom usług na niższym poziomie niż jego oczekiwania dotyczące tego poziomu usług.
Zdefiniowanie problemu kolejkowania
Ponieważ postrzegany poziom usług jest silnie związany z doświadczeniem oczekiwania, można wysnuć następującą definicję problemu kolejkowania:
Problem z kolejką pojawia się, gdy liczba niezadowolonych klientów jest
wyższa niż liczba zadowolonych klientów
ze względu na odczuwane wrażenia z oczekiwania.
Dlatego punktem wyjścia dla rozwiązania problemu kolejek jest poprawienie doświadczeń związanych z oczekiwaniem.
Poprawa doświadczenia klienta, czyli lepszy customer experience
Poniżej trzy sposoby na poprawę doświadczeń klientów podczas oczekiwania na obsługę:
- Zapewnij klientom rozrywkę
Odpowiednie rozproszenie uwagi może poprawić jakość i percepcję czasu oczekiwania. Wykorzystując w poczekalni monitor jako system komunikacji wizualnej Digital Signage, możesz przekształcić bierne czekanie w oczekiwanie aktywne.
- Daj klientowi przydatne informacje
Ułatw klientom orientację, dokąd się udać, gdzie czekać i jak długi jest przewidywany czas oczekiwania. Dobra praktyką do przekazu tych informacji jest wykorzystanie monitorów LCD.
- Skorzystaj z okazji pobytu klienta w punkcie obsługi
Kiedy klienci czekają, masz doskonałą okazję do reklamowania swoich produktów lub usług. Do takich informacji również świetnie sprawdzają się wspomniane monitory LCD wykorzystywane jako ekrany wyświetlające stan kolejki oraz inne informacje multimedialne. Informując klienta o swojej ofercie, zwiększasz szanse na sukces w obszarze cross-sell i up-sell.
Systemowe rozwiązanie problemów kolejkowych to sprawna obsługa
Powyższe przykłady to ogólne porady, jak poprawić doświadczenia klienta. Natomiast aby poradzić sobie z problemem kolejek polecamy zastosować system zarządzania przepływem klientów.
System zarządzania kolejkami lub system zarządzania podróżą klienta, to inteligentne i bardziej złożone rozwiązania, na które się składa oprogramowanie z zestawem narzędzi, które pomagają monitorować, planować i zarządzać całą wizytą klienta od momentu jego przybycia do punktu obsługi po zakończenie obsługi. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tych systemach oraz o tym, jak poprawiają one satysfakcję klientów i efektywność organizacyjną, pobierz prezentację.
Źródło: https://www.qmatic.com/blog/how-to-solve-queuing-problems
