W sektorze publicznym opinie klientów są pożądane, ale jednocześnie budzą obawy. Dzieje się tak zwykle dlatego, że ludzie mają naturalną skłonność do pozostawiania opinii wynikających z negatywnych doświadczeń. Zdecydowana większość odwiedzających klientów nie zostawia opinii wcale, a tym trudniej o nie, kiedy doświadczenia z wizyty są dobre.
Jednak nie należy się obawiać opinii klientów, a wręcz przeciwnie, należy zachęcać klientów do ich wyrażania. Dysponując dużą ilością opinii i komentarzy, zarówno tych pozytywnych, jak i negatywnych, instytucje publiczne mogą podjąć odpowiednie kroki zmierzające do poprawy ogólnych doświadczeń klientów. Oto pięć sposobów, na jakie wskazuje Anna Oom, Global Content Marketing Manager w Qmatic, które mogą w tym pomóc.
Zbieraj dane
Podejmowanie świadomych decyzji mających na celu poprawę jakości procesu obsługi klientów, jest znacznie łatwiejsze, jeśli dysponuje się rzetelnymi informacjami dotyczącymi ich doświadczeń. Dane pozwalają identyfikować z jednej strony aspekty cieszące się uznaniem klientów, a z drugiej strony bolączki, z istnienia których możemy nawet nie zdawać sobie sprawy. Co więcej, robienie użytku z otrzymanego feedbacku jest sygnałem dla klientów, że ich zdanie i opinie są dla nas ważne.
Spełniaj zmieniające się wymagania
Wzrost zainteresowania i popularność aplikacji mobilnych są niezbitym dowodem na to, że zmieniają się standardy w wielu dziedzinach życia. Akceptowane w przeszłości telefoniczne umówienie wizyty, a następnie oczekiwanie w kolejce na obsługę, aktualnie jest niewystarczające. Dostępne obecnie rozwiązania dają klientom dużą swobodę oraz poczucie wyższej satysfakcji, co sprawia, że są bardzo pożądane i tak chętnie wykorzystywane.
Zmniejsz presję
Kolejki, opóźnienia i rozczarowani klienci, to nie tylko problem dla całej organizacji, ale także poważna uciążliwość dla personelu, który nie jest obojętny na sytuacje stresogenne i presję skutecznego radzenia sobie z trudnymi sytuacjami. Wykorzystując odpowiednie rozwiązania i narzędzia można znacząco poprawić efektywność operacyjną i zapewnić wsparcie tym osobom, które rzeczywiście bardziej wymagają uwagi personelu.
Upewnij się, że finanse nie są marnowane
Ograniczenia budżetowe stanowią główną barierę dla inwestycji w sektorze publicznym. Aż 61% decydentów sektora publicznego traktuje ograniczenia budżetowe i potrzebę redukcji kosztów jako największe wyzwania. Jednak zastosowanie optymalnych rozwiązań uwzględniających potrzeby i oczekiwania klientów może zaprocentować szybkim zwrotem inwestycji, a przede wszystkim efektywnym systemem zarządzania podróżą klientów.
Spraw, by każdy klient był zadowolony
Celem nadrzędnym każdego punktu obsługi klientów w sektorze publicznym jest to, aby klient był usatysfakcjonowany ze skutecznej obsługi. Dlatego też 94% decydentów z sektora publicznego uważa za kluczowe zapewnienie klientom pozytywnych doświadczeń podczas całej podróży klienta, od chwili pierwszego kontaktu, do zakończenia obsługi. Zadowoleni klienci mają pozytywne nastawienie do otoczenia, co przekłada się także na przyjaźniejsze środowisko pracy dla personelu.
iFLOW służy wiedzą i doświadczeniem w doborze optymalnych rozwiązań w zakresie badania satysfakcji. Ich wykorzystanie pozwoli Ci uzyskać cenne dane o tym, jak postrzegają Twoją instytucję klienci, zidentyfikować punkty krytyczne i wprowadzić działania naprawcze, a w efekcie poprawić skuteczność i podnieść poziom zadowolenia klientów.
Źródło: https://lp.qmatic.com/blog/5-reasons-to-focus-on-customer-feedback-in-public-services
