W sklepach stacjonarnych niesamowicie dużą wagę przykłada się do aspektu doświadczenia klienta. Istnieje kilka kluczowych aspektów, o które należy bezwzględnie zadbać aby odnieść na tym polu sukces.
W miarę rozwoju e-commerce, coraz to mniejszy udział ogólnej wartości zakupów przypada na transakcje realizowane w tradycyjnych sklepach. Metodą na zminimalizowanie negatywnych skutków tego trendu jest zapewnienie kupującym maksimum pozytywnych doświadczeń podczas wizyty w fizycznych sklepach. Jest na to mnóstwo sposobów, bez względu na budżet.
W tym poście omówione zostaną niektóre z wielu strategii, które pozwolą wnieść satysfakcję klientów na wyższy poziom.
Wybierz odpowiednią ekspozycję
Zarówno klienci, którzy lubią spędzać godziny na przeglądaniu asortymentu, jak i ci, którzy wchodzą zakupić konkretną, upatrzoną rzecz, powinni być odpowiednio stymulowani. Ekspozycja wielu produktów na tle kolorów w jasnych odcieniach przyciąga uwagę, z kolei słodko pachnące perfumy potrzebują już nieco przestrzeni, aby umożliwić klientom znalezienie najbardziej pożądanego dla siebie zapachu.
Pozycjonowanie sklepu jako ekskluzywnego wymaga zagwarantowania każdemu z produktów odpowiedniej przestrzeni, która da właściwą ekspozycję poszczególnych artykułów na tle innych. Stosunkowo niskie ceny i układanie produktów wysoko, może zdać egzamin i być skuteczną formą stymulowania sprzedaży, ale na pewno nie zawsze. Zdecydowanie należy tego unikać jeśli zależy ci na budowaniu atmosfery wyrafinowania.
Postaw na czynnik ludzki
Niekwestionowaną zaletą tradycyjnych sklepów detalicznych na tle innych kanałów sprzedaży jest to, że klienci mogą rozmawiać, radzić się bezpośrednio pracownika sklepu, zamiast polegać na sekcji FAQ dostępnej na stronie www lub kontakcie z call center. Twoja powierzchnia handlowa powinna być zbieżna z koncepcją Unikalnego Punktu Sprzedaży (USP, Unique Selling Point). Zgodnie z tą teorią, warto wykształcać i pielęgnować wśród personelu postawę entuzjastycznego eksperta, posiadającego dogłębną wiedzę na temat oferowanych produktów, co w efekcie pozwoli na wykreowanie warunków umożliwiających wyróżnienie się na tle konkurencji.
Stworzenie pozytywnej, entuzjastycznej atmosfery w sklepie nie jest łatwe – szczególnie w przypadku dużej rotacji pracowników. Zwiększanie świadczeń pracowniczych i wzrost wynagrodzenia może pomóc w budowaniu i rozwijaniu lepszych umiejętności interpersonalnych, które w prosty sposób znajdą przełożenie na wyższy poziom jakości obsługi w Twoim sklepie.
Wybierz atrakcyjne opakowanie
Opakowanie może przynieść marce sukces lub zupełnie przeciwny efekt. To samo dotyczy ekspozycji sklepu. Powinna być atrakcyjna dla oka i przykuwać uwagę, ale jednocześnie niezbyt nachalna, ponieważ mogłaby odstraszyć klientów.
Przy niewielkiej inwestycji możesz stworzyć warunki, które będą unikatowe i wyróżnią Twoją ofertę. Przykładem może tu być tuba Pringles zamiast standardowej torebki chipsów ziemniaczanych lub kultowe trójkątne opakowanie Toblerone.
Uruchom program lojalnościowy
Wydaje się, że nie sztuką jest przyciągnąć potencjalnych klientów do sklepu – co można łatwo zrobić, wykorzystując choćby media społecznościowe do popularyzowania akcji specjalnych i wyprzedaży – ale utrzymanie klienta stanowi już nie lada wyzwanie. Stworzenie programu lojalnościowego jest świetnym sposobem na wypracowanie na tym polu bardzo dobrego efektu przez budowanie długotrwałych relacji klient-marka.
Chociaż nie wszystkie z poruszonych zagadnień znajdą zastosowanie w każdym sklepie stacjonarnym, istnieje wiele wskazówek, które mogą zainspirować do wniesienia do procesu zakupowego wartości dodanej.
